S’adapter à la prochaine nouvelle normalité dans le commerce de détail : l’impératif de l’expérience client

Une énorme augmentation des cas de variantes de la COVID-19 a entraîné des changements spectaculaires dans le comportement des consommateurs et créé une nouvelle incertitude à travers le monde. Les entreprises de vente au détail et les marques devront travailler dur pour répondre aux exigences en constante évolution de l’expérience client afin de réussir et de rester pertinentes.

Saviez-vous que les clients qui reviennent dépensent 67 % de plus que les nouveaux clients ? Vous devez créer une expérience omnicanal accueillante et remarquable pour inciter les clients à revenir. Offrez une expérience positive à vos clients non seulement en répondant à leurs attentes et à leurs objectifs, mais en les dépassant. Pour vous démarquer et laisser une impression durable, vous devez aller au-delà de l’utilisation de la technologie, du service à la clientèle et d’un sens de la communauté.

Les détaillants omnicanaux s’adaptent à la prochaine nouvelle norme en matière d’expérience client en suivant 3 domaines clés.

1. Technologie : Pour offrir une expérience transparente à vos consommateurs, vous devez disposer d’un technologie intelligente ça marche. Assurez-vous de disposer des outils nécessaires pour collecter et analyser les données afin de personnaliser vos clients’ Expériences.

Voici quelques idées de magasin à considérer:

• Étendez la présence et l’engagement sur les canaux numériques et offrez une expérience numérique sans friction. Des tablettes qui permettent aux clients de rechercher des produits spécifiques dans votre magasin.
• Apportez une sensation en magasin à l’expérience numérique en utilisant la diffusion en direct ou les réunions virtuelles pour interagir avec les clients et augmenter les revenus et la fidélité en partageant du contenu expérientiel.
• Affichez la culture et les principes de votre entreprise sur les écrans. Il peut s’agir de projecteurs sur vos employés, de séquences d’événements de vente au détail, de rencontres avec des clients, etc.
• Utilisez une application pour atteindre les clients au sujet de nouvelles promotions, d’événements à venir ou pour parcourir votre inventaire.

2. Service : Un excellent service à la clientèle est toujours la clé d’une expérience physique et numérique positive. Assurez-vous de former votre personnel pour offrir une expérience positive, cohérente et SafeX à tous vos clients.

Améliorez votre service à la clientèle et votre expérience de vente au détail en offrant :

• Modes de livraison sûrs tels que la collecte en bordure de trottoir et la livraison par agrégateur.
• Zones de vitesse – Accélérer la cueillette, l’emballage et la livraison des commandes
• Livraison de magasin à voiture
• Service local de livraison à domicile ou au travail
• Service d’achat personnel pour les individus ou les groupes
• Cartes/cadeaux personnalisés de vos employés pour vos 50 meilleurs clients

5 étapes vers un excellent service à la clientèle:

• Accueillez la cliente dès qu’elle entre avec le sourire et un salut amical.
• Personnalisez votre conversation en fonction de sa familiarité avec le magasin et de ce que vous avez à offrir.
• Offrez un véritable compliment. Assurez-vous que vous êtes sincère et que les faux gestes sont susceptibles de décourager les gens.
• Expliquez les offres spéciales et les promotions, mais soyez honnête. Rien ne sonne pire qu’un discours bidon et récité.
• Gérez les conversations négatives en utilisant un processus prédéterminé accompagné de respect. Formez votre personnel à traiter avec les clients problématiques afin d’éviter les réactions négatives et de vous assurer que le client repart finalement satisfait.

3. Communauté: Créer un sentiment de communauté dans votre magasin transformera vos visiteurs en vos clients actuels. Fournir un environnement commun augmentera également l’expérience phygitale (physique et numérique) de votre client.

Quelques suggestions pour créer un sentiment de communauté dans votre magasin :

• Associez-vous dans le commerce de détail pour améliorer la commodité
• Partenariat avec d’autres entreprises locales pour améliorer la commodité pour les clients et stimuler les ventes.
• Apportez votre animal de compagnie les mercredis
• Hôtes Happy Hours
• Organisez des ateliers périodiques ou des conférenciers liés au thème de votre magasin
• Servez de la bière dans votre magasin
• Organiser un 5k pour la communauté locale
• Organisez des concours numériques ou sur les réseaux sociaux pour gagner des produits gratuits

Toutes ces activités engageront vos clients, les motiveront à visiter votre magasin de phygital et dépenseront de l’argent. Ces événements devraient susciter des émotions positives qui seront associées à votre magasin de détail.

Lorsque vous réfléchissez à votre expérience en magasin et en ligne, il est essentiel de vous assurer que vous avez le bon Technologie de détail en place, des employés dévoués et positifs, et un fort sentiment de communauté dans votre magasin. Pensez à de superbes expériences en magasin et en ligne et mettez-les en œuvre dans votre magasin.

Les détaillants qui se concentrent sur l’expérience client et réagissent avec agilité et innovation dans leur expérience omnicanale s’en sortiront mieux et renforceront leurs liens avec les clients.

Multidev aide les détaillants à rester constants dans cet environnement changeant. Les détaillants devraient planifier “clic et mortier” des stratégies de vente au détail pour guider leurs aspirations en matière d’expérience client, avec des objectifs spécifiques tels que doubler le numérique, injecter de l’innovation dans l’omnicanal, améliorer les opérations en magasin et gagner “SafeX,” établir le réseau physique et adopter un modèle d’exploitation agile.

Des clients satisfaits sont la clé du succès de votre commerce de détail. Si vous souhaitez intensifier vos stratégies de vente au détail à distance et votre transformation numérique, consultez notre experts en logiciels de vente au détail pour voir comment nous pouvons amener votre chaîne de vente au détail à la prochaine nouvelle normalité.