Clienteling est l'art de construire des relations avec les clients qui mènent à un commerce de détail rentable et efficace. Les clients d'aujourd'hui recherchent une expérience unique et personnalisée. Gestion de la relation client (CRM) et les programmes de fidélité sont des domaines clés où la technologie et l'innovation peuvent être combinées pour offrir des expériences d'achat personnalisées.
Une gestion efficace de la clientèle nécessite les bons outils pour faciliter ce processus de création de relations. Lorsque vous trouvez ces outils, vous découvrirez que construire des relations clients solides et durables est aussi facile à faire qu'à dire. La personnalisation est essentielle pour offrir la meilleure expérience d'achat. Pour créer des relations significatives avec les clients, les détaillants peuvent suivre ces dix meilleures pratiques de personnalisation.
10 façons de personnaliser votre magasin pour les consommateurs d'aujourd'hui
Suivez ces conseils pour comprendre vos clients en tant qu'acheteurs individuels.
1. Connaissez votre client en temps réel
Le véritable clienteling commence par connaître les détails les plus récents sur votre client. Si un client vous arrête dans le rayon 9 pour poser une question, votre représentant commercial devrait être capable de vérifier sur place qu'il a acheté un produit il y a 5 minutes sur son téléphone portable. Voilà ce qu'est l'information client en temps réel.
2. Demandez des données de manière authentique
Collecter des données sur les clients fournit aux détaillants des informations sur ce que les clients aiment et n'aiment pas. Si on le leur demande directement, les clients peuvent exprimer combien de personnalisation ils préfèrent et ce qu’ils sont prêts à fournir.
However, requests for personal information must be authentic to the brand. Retailers should offer interactive quizzes on social media for younger audiences. They can also send an email with personalization information and a discount offer for older audiences.
3. Avoid Siloed Experiences
A single team can’t create and offer personalization alone. There must be collaboration across departments to get buy-in for personalization strategies. Otherwise, there are fractures in the process.
Retailers need customer data, pricing information, site development, merchandising, and management buy-in. Accessible and actionable data must be provided to create a consistent shopping journey.
4. Capture data across multiple channels
Whether your customer is shopping in-store, on your website, through a mobile app, or any other technology that will dominate in a decade, you need to be able to capture customer data and view it on any interface. You can see every touch point between your brand and your customer across all channels.
5. Leveraging insights at the Store Level
Personalizing the online experience is a big challenge. But seamlessly providing this deep customer insight to store-level associates so they can tailor the in-store experience is often a monumental undertaking. In-store personalization requires identifying customers as they shop and associating them with a rich database of shopper profiles, and engaging them with digital marketing messages or interactions via sales associates. However, this requires the implementation of a multitude of new technologies and training for associates and making the in-store transaction process the same as online.
6. Generate customer profiles
Avec toutes les informations concernant vos clients, vous devriez être en mesure de les profiler en fonction de plusieurs critères. Analysez vos profils clients pour en savoir plus sur leur démographie, leur localisation, leurs habitudes d'achat et d'autres détails essentiels pour votre activité de vente au détail.
7. Créez des campagnes marketing personnalisées
Customer marketing can be based on generated profiles or individual characteristics. You may want to send a mailer to all your customers who have purchased a specific product in the last six months. You can do this when your customer base is at its peak. Provide your staff with a customer overview, which allows them to make personalized recommendations and increase sales. You can offer deals and promotions based on who the customer is and what they’ve purchased before.
8. Promote customer loyalty
You should be able to use any channel to implement customer loyalty programs. Store associates need to have a clear view of the customer. Store associates should have a nearly 360-degree view of the customer’s purchase and contact history and be able to resolve the issue quickly. Put the customer at the center of the experience. Create personalized programs for customers to make them feel special and unique. You can make these programs channel-specific or roll them out across multiple channels. By implementing a loyalty program, retailers can collect customer preferences and use that data to implement targeted personalization in shopping carts or emails. Outils CRM enable retailers to make decisions that will enhance customer satisfaction and brand loyalty.
9. Effectuer une analyse des clients
Analyser votre base de clients devrait être facile et efficace. Avec les bons outils d'analyse client, ce le sera. Le clienteling consiste à bien connaître votre client. Si vous collectez les données, vous pouvez les analyser et les organiser pour vos besoins en commerce de détail. Facilitez-vous la tâche et rendez votre client heureux.
10. Mesurer de manière cohérente et globale
Les taux de conversion ne sont pas le seul moyen de mesurer la personnalisation. En fonction des objectifs définis à l'étape un, les détaillants peuvent identifier les bons indicateurs pour suivre le succès. Puisque la personnalisation vise principalement les clients fidélisés, les taux de rétention et les taux d'ajout au panier des clients réguliers constituent de bons indicateurs clés de performance pour évaluer l'impact sur l'entreprise.
L'importance d'une expérience d'achat personnalisée
Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles vous devriez personnaliser votre magasin de détail. En voici quelques-unes :
- Les clients d'aujourd'hui s'attendent à la personnalisation. Ce n'est plus un avantage, mais une exigence.
- Une expérience d'achat personnalisée fait que les clients se sentent spéciaux et appréciés, ce qui améliore leur expérience d'achat globale.
- Les clients qui se sentent spéciaux restent fidèles, ce qui se traduit par des taux de conversion plus élevés pour votre magasin de détail.
- La personnalisation aide à accroître la notoriété et la confiance envers la marque.
- Avec des techniques de marketing personnalisées, réengagez les utilisateurs qui, autrement, ne reviendraient jamais sur votre site.
Personnalisez l'expérience client pour réussir dans le commerce de détail
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